Een serviceoperatie kun je niet schalen vanuit een inbox.

Amsterdam Warehouse Company is een Europese logistieke operator met wortels die teruggaan tot 1964 — warehousing, weg-, zee- en luchtvracht, en douaneafhandeling, gerund vanuit kantoren in Amsterdam, München, Berlijn, Antwerpen en Grimsby. De groei wordt gedreven door een Sales-led motion: het winnen van logistieke contracten op basis van service en vertrouwen. En service is precies waar de druk zichtbaar werd. Naarmate AWC uitbreidde in Europa, groeide het klantenbestand mee — en daarmee ook het klantcontact. Tientallen aanvragen komen dagelijks binnen: orderstatussen, beschadigde leveringen, waardetoevoegende taken zoals productetikettering. Ongeveer 1.200 per maand. Dit alles liep via één gedeelde e-mailinbox.

AWC's Sales-led motion werkte — het bleef klanten winnen. Maar in de logistiek groeit succes door service: klanten blijven, geven je meer volume, verwijzen je door. En AWC's serviceoperatie had geen systeem. Het had een inbox. Een inbox schaalt niet. Geen tickets, geen eigenaarschap, geen opvolging, geen inzicht — aanvragen bleven in één wachtrij liggen zonder proces erachter. Elke nieuwe klant en elke nieuwe markt voegde een belasting toe die de inbox niet kon dragen. De verkoop kon doorgaan; de service kon het niet bijbenen. Stat callouts: ~5 verspreide inboxes / geen ticketing, geen eigenaarschap / trage reactie, gemiste opvolging.

We ontwierpen AWC's serviceoperatie als een daadwerkelijk systeem, op HubSpot Service Hub — gebouwd om volume te verwerken, niet alleen om het te organiseren. Elke verspreide inbox werd geconsolideerd in één ticketingpipeline: elke aanvraag vastgelegd als een ticket, met een eigenaar, een status en een volgende stap. Routing ingebouwd zodat aanvragen de juiste persoon de eerste keer bereiken. Ticketstatussen en opvolgprocessen ontworpen rondom hoe AWC's service daadwerkelijk werkt — orderproblemen, schadeclaims, waardetoevoegende taken — niet hoe de tool standaard wordt geleverd. En de pipeline werd verbonden tussen afdelingen, zodat magazijn, transport en klantenservice eindelijk vanuit één overzicht werken in plaats van e-mails door te sturen.

We activeerden het systeem in twee fasen. Build 01 — De ticketing-ruggengraat: We consolideerden de verspreide inboxes in één HubSpot-pipeline en zetten elke inkomende aanvraag om in een getraceerd ticket — eigenaar, status, opvolging. Het serviceteam ging van het scannen van een inbox naar het verwerken van een wachtrij met een proces erachter. Build 02 — De afdelingsoverschrijdende verbinding: We verbonden de pipeline tussen magazijn, transport en service, bouwden de opvolg- en escalatieworkflows die ervoor zorgen dat niets stagneert, en stelden de dashboards in die de reactie- en oplostijd voor het eerst zichtbaar maakten.

Met het systeem live professionaliseerde de service van AWC — en de cijfers bewogen snel. In zes maanden verbeterde de gemiddelde reactietijd met 50% en de gemiddelde oplostijd van tickets met 75%. De klanttevredenheid steeg van 7.5 naar 8.9, en voor het eerst werkten magazijn, transport en klantenservice vanuit één overzicht. Niets valt meer tussen de mazen van de inbox — en de serviceoperatie schaalt mee met het klantenbestand in plaats van ertegenaan te lopen.