Één Growth System voor het Service domein.

Channable is een snelgroeiende Utrechtse SaaS scale-up — een multichannel platform dat e-commerce productfeeds verbindt met duizenden marktplaatsen, advertentieplatforms en vergelijkingssites. De groei wordt gedreven door een Product-led Sales-aanpak: een gratis proefperiode trekt gebruikers aan, sales werft de bureaus en enterprise-accounts. Sales en marketing draaiden al op HubSpot — op elkaar afgestemd, één overzicht. Service draaide op Zendesk, los daarvan. Afzonderlijke tools voor de drie functies die als één geheel zouden moeten opereren — en bij een Product-led Sales-aanpak is service geen nevenfunctie. Het is de plek waar retentie en uitbreiding elkaar versterken.

De aanpak van Channable was niet kapot, maar onvolledig. Sales en marketing waren op één systeem afgestemd; service was een eiland op een ander. Niemand had een volledig klantbeeld — supportgeschiedenis, verkoopgeschiedenis en marketingbetrokkenheid kwamen nooit op één plek samen. Bij een Product-led Sales-aanpak lekt de groei daar weg. Service is waar gebruikers besluiten te blijven, uit te breiden of af te haken. Draai je het op een losgekoppeld systeem, dan opereert een derde van de aanpak blind. Kernpunten: afzonderlijke tools voor marketing, sales & service / geen uniform klantbeeld / service-naar-omzet onzichtbaar.

We hebben de overstap ontworpen rond één enkel principe: marketing, sales en service die als één systeem opereren, met één klantbeeld. HubSpot als de operationele laag: de centrale bron van waarheid die sales en marketing al vertrouwden, nu uitgebreid naar service. Drie op maat gemaakte serviceprocessen, ontworpen om aan te sluiten bij de werkwijze van Channable — niet zoals de tool standaard wordt geleverd. En de deadline was geen beperking om tegen te vechten — het was een structuur om omheen te ontwerpen. We splitsten de migratie in tweeën: wat Channable niet kon missen, live vóór het aflopen van Zendesk — en wat daarna kon worden geoptimaliseerd.

Het activeren van het systeem betekende het verplaatsen van een complete serviceoperatie zonder deze halverwege te laten stilvallen. Fase 01 — Vóór de deadline: We hebben meer dan 250.000 supporttickets naar HubSpot gemigreerd met hun volledige geschiedenis intact — geen enkel klantgesprek ging verloren tijdens de overstap. We hebben meer dan 50 internationale supportmedewerkers getraind en aan boord gebracht van het nieuwe systeem, zodat ze het vanaf dag één konden gebruiken. En we hebben drie op maat gemaakte serviceprocessen live gebracht, afgestemd op hoe Channable de support daadwerkelijk afhandelt. Alles wat moest draaien vóór het aflopen van het Zendesk-contract, draaide. Fase 02 — Na de deadline: Nadat de deadline was gehaald, hebben we de rest aangesloten — de optimalisaties en diepere interne integraties die het systeem niet alleen compleet, maar ook scherp maken.

Met service op hetzelfde systeem als sales en marketing, beheert Channable eindelijk één complete funnel — één klantbeeld, van begin tot eind. Supportdata correleert met sales- en marketingdata — rapportage die voorheen onmogelijk was. En het consolideren van drie afzonderlijke toolsets in één geïntegreerd systeem leidde tot aanzienlijke kostenbesparingen. Resultaten: 3 functies → 1 systeem / aanzienlijke kostenreductie / een hogere NPS / één volledig klantbeeld.