Hoewel Hubspot zelf een prima set aan functionaliteiten biedt voor customer support, waren er zaken die daar niet bij zaten die het team van Channable wel nodig had. Van Hubspot wordt vaak gezegd dat het niet zo aanpasbaar is als bijvoorbeeld een Salesforce. Nou, met dit project hebben we dat argument aardig weerlegd! Voor Channable maken we gebruik van custom code actions in Operations Hub, HubDB-tabellen en CRM Extensions om de standaard functies van Hubspot uit te breiden.
Extra SLA metrics
Een professioneel customer support team bij een grote organisatie als Channable werkt vaak met Service Level Agreements, of SLA’s. Zo’n SLA stelt targets rondom de snelheid waarmee op een klantvraag wordt gereageerd, en waarmee deze wordt afgehandeld. Wordt een ticket niet binnen die SLA beantwoord of voltooid, dan is zo’n ticket ‘overdue’. Dit geeft de teammanagers handvatten voor hun team coaching en resource planning.
Hubspot biedt standaard twee SLA metrics: de Time to First Response, en de Time to Close. Channable was in hun vorige systeem echter gewend om daarnaast te werken met een tweetal andere SLA metrics:
- Next Reply Time: De tijd tussen de meest recente reactie van de klant en de volgende reactie van het team.
- Agent Work Time: De tijd die de support agent aan het ticket besteedt. Dat is dus de totale tijd tussen aanmaken en sluiten van een ticket, minus de tijd dat de ticket bij een klant heeft gelegen.
Deze metrics zijn geen standaard onderdeel van Hubspot, maar wel essentieel voor Channable’s bedrijfsvoering. Als extra uitdaging: alle SLA’s moeten rekening houden met 2 sets aan werktijden: EU en US, én met verschillende feestdagen, zowel de Nederlandse als die in de Verenigde Staten. Allemaal functionaliteit die Hubspot – op het moment van schrijven in ieder geval – nog niet biedt.
Hier stonden we dus voor een uitdaging: hoe gaan we deze metrics en features naadloos onderdeel maken van het werkproces, zonder dat het in de weg zit of aanvoelt als een plakbandoplossing?
Het antwoord: Operations Hub
Operations Hub is een set tools voor het operationeel schaalbaar maken van je business. Een aantal key features zijn bijvoorbeeld:
- Data sync: plug & play integraties met andere SaaS applicaties
- Diverse tools voor data-opschoning en formatting
- Custom code acties: bouw je eigen workflow acties met Node.JS
Laatstgenoemde functie was voor ons het voornaamste gereedschap om deze uitdaging op te lossen. Met custom code acties kun je feitelijk je eigen ‘mini-applicaties’ bouwen binnen Hubspot. De code wordt gehost in Hubspot, dus je hoeft geen eigen server op te zetten, en is standaard voorzien van een aantal veelgebruikte Node.JS libraries.
Voor de non-technici onder ons: dat betekent dat je bijna alles dat je kunt bedenken om te automatiseren, ook daadwerkelijk kunt bouwen. Zo ook een eigen SLA metric als Next Reply Time.
Tijdzones, feestdagen en HubDB tabellen
De uiteindelijke oplossing voor de Next Reply Time metric is er een waar we trots op zijn! Alle technische details zullen we je besparen, we leggen hem uit in simpele termen:
- Elke keer als een klant reageert op een ticket gaat een workflow lopen die de NRT-berekening maakt. Daarbij houden we er rekening mee dat een klant twee keer zelf kan reageren, bijvoorbeeld om iets na te sturen, voordat een agent een ticket oppakt: alleen de eerste reactie triggert de berekening.
- Op basis van het moment van reageren, het SLA-niveau van de klant en de regio (EU of VS) van de ticket worden werktijden bepaald en het aantal uur dat er bij dat moment van reageren moet worden opgeteld.
- De berekening telt telkens 1 uur op bij het moment van reageren en kijkt dan:
- A: Valt dit uur op een feestdag? Zo ja, tel 24 uur op bij de teller en start weer bij A.
- B: Valt dit uur in een weekend? Zo ja, tel 24 uur op bij de teller en start weer bij A.
- C: Valt dit uur binnen werktijden? Zo ja, haal dan 1 uur van het totaal aantal opteluren af en start weer bij A.
Dit proces herhaalt zich net zolang tot de uren op zijn. De eindtijd en -datum is de Next Reply Time Due Date die wordt opgeslagen op een ticket.
Voor de feestdagen maken we gebruik van een HubDB tabel. Zo’n tabel is feitelijk een spreadsheet waar je data in kunt zetten zoals je dat gewend bent van bijvoorbeeld Excel of Google Sheets. Hierin hebben we alle feestdagen van 2023 gezet, met daarbij de datum van die feestdag en of dit een feestdag voor de EU, de VS of beide is. De code haalt deze tabel op en vergelijkt de ‘rekendatum’ met de datum van deze feestdagen.
Een extra uitdaging in deze berekening is tijdzones. In Hubspot zie je tijdsnotaties altijd netjes in de systeemtijd van je computer, maar onder de motorkap werkt alles met zogenaamde unix timestamps: het aantal miliseconden verstreken sinds middernacht 1 januari 1970, in de tijdzone UTC. Maar de werktijden kregen we uiteraard aangeleverd in de respectievelijke tijdzones. Die vertaalslag moet je dus meenemen in de berekening. En vergeet zomer- en wintertijd niet!
Efficiëntie maximaliseren met zo min mogelijk clicks
Bij Channable landen alle tickets in een grote bak en zijn medewerkers zelf verantwoordelijk voor het oppakken van deze tickets. Op het moment van oppakken moeten ze de ticket aan zichzelf toewijzen. Dit voorkomt dat er twee teamleden tegelijk een uitgebreide e-mailreactie gaan schrijven, waarvan er een voor niets is. Om een ticket aan jezelf toe te wijzen in Hubspot, moet je de volgende handelingen uitvoeren:
- Een dropdownveld aanklikken
- Je eigen naam intikken (naar je toetsenbord dus)
- Op je naam klikken (terug naar je muis)
- Het record opslaan.
Klinkt heel simpel, maar dit zijn toch handelingen waar de support agents al snel een staart van kregen. Je wil je kunnen concentreren op de inhoud van de ticket en op het helpen van je klant. Het systeem waarmee je dat doet moet zo intuïtief en onzichtbaar mogelijk zijn. Kan dat niet makkelijker?
Hubspot biedt de mogelijkheid om zogenaamde CRM Cards toe te voegen aan records in je systeem. Hiermee kun je vanaf een record met behulp van bijvoorbeeld knoppen, acties uitvoeren in andere systemen, maar via Hubspot’s API ook in Hubspot zelf! We bouwden voor Channable een serie knoppen waarmee agents met 1 klik een ticket aan zichzelf kunnen toewijzen en de status van een ticket kunnen bijwerken.
Werken in shifts: parttimers en dagroosters
Channable werkt veel met parttimers. Die zijn ‘s bijvoorbeeld ‘s ochtends wel beschikbaar, maar ‘s middags niet, of alleen bepaalde dagen van de week. Als er open tickets op hun naam staan, en hun shift zit erop, moeten die tickets weer terug in de bak terechtkomen, zodat de tickets de SLA deadlines niet overschrijden.
Om dit te bewerkstelligen hebben we een HubDB tabel gemaakt met daarin de standaard shifts van alle medewerkers per dagdeel van de week. Team managers kunnen deze tabel op ieder moment bijwerken, bijvoorbeeld als er iemand ziek is.
Twee keer per dag, aan het begin en halverwege, draait een workflow die alle actieve tickets vergelijkt met deze tabel. Is de eigenaar van de ticket de komende shift niet werkzaam, dan wordt die eigenaar van het ticket afgehaald en gaat deze terug de bak in. Zo kan een andere medewerker deze oppakken, en worden tickets op tijd afgehandeld.
Conclusie: Hubspot houdt niet op bij de standaard functionaliteiten
Als het om technologie draait, heeft elk bedrijf een unieke combinatie van behoeften. Platforms als Hubspot bieden veel standaard functionaliteit die voldoet aan 80% van de behoeften van groeiende bedrijven. Met functies als Operations Hub, HubDB en CRM extensies geef je invulling aan die overige 20% die jouw business uniek maakt.
